第二条 本细则所称的帮办代办服务，是指葛店经开区各级政务服务部门通过线上线下服务渠道，在依法办理政务服务事项过程中，无偿为企业和办事群众提供咨询、引导、协调和帮代办等服务。

 第三条 帮办代办服务遵循自愿委托、无偿服务、协同联动、高效便捷等原则。

（一）企业和群众均可就进驻政务服务场所的审批服务事项，委托帮办代办人员进行帮代办服务。

（二）除法律、法规明确规定必须由企业或群众缴纳的费用外，一律无偿提供帮办代办服务。

（三）以“老年人、残疾人”等特殊群体、“高效办成一件事”“工程建设项目审批”及高频事项为重点，为企业和群众提供预约、延时等帮办代办绿色通道；对涉及多个部门的关联事项，由行政审批局牵头负责，梳理优化服务流程，为企业和群众提供优质高效的服务。

 第四条 在葛店经开区综合服务中心设置“帮办代办”专区，根据咨询量、办件量配备业务能力强、综合素质高、熟悉营商环境、政务服务有关政策法规和专业知识的工作人员，通过帮办代办业务知识培训后，佩戴“小葛来帮你”绶带正式上岗。帮办代办人员可由窗口工作人员、导办人员组成，负责解答申请人在办事过程中遇到的系统操作、材料填报、业务流程等方面的专业问题。

第五条 帮办代办人员应协同“办不成事反映”窗口，及时解决企业和办事群众在业务办理时遇到的疑难杂症，打通政务服务和帮办代办的最后堵点，为企业和群众提供兜底服务。

第六条 推行线上线下全方位帮办代办服务。

（一）线上帮办代办服务渠道。一是成立葛店经开区远程帮办教办工作室。配备电脑、摄像头、麦克风等音频设备，安排人工客服坐席。依托“新城葛店”微信小程序云帮办功能、“数字政务地图”人工云帮办功能，24小时自助服务区智能柜台等通讯软件在线提供“视频办”服务；二是依托咨询电话提供电话咨询人工服务。

（二）线下帮办代办服务渠道。一是建立专业类帮办代办队伍。在葛店经开区综合服务中心组建帮办代办服务队伍，在各导办台设置“小葛来帮你”帮办代办人员，对复杂事项为企业、群众提供一对一政策咨询、流程指导、业务辅导、材料准备和网上填报等帮办代办服务，同时积极协调有关部门解决疑难问题；二是依托“首席服务员制度”“我陪群众走流程”等系列企业服务，主动靠前服务。三是建立村级帮办代办队伍。重点围绕农村群众关心的民生事项,开展帮办代办服务。在村级实行社区干部、网格员全员帮办代办机制,切实增强基层对政务服务功能的获得感和认同感。同时，落实政务服务下基层，每月组织帮办团队下基层进社区开展上门帮代办服务。

 第七条 将帮办代办服务分为“咨询导办、服务受理、办结归档”3个阶段。  

（一）咨询导办。各导办人员应认真履行一次性告知、首问负责等制度。通过线上渠道提出办事咨询的，工作人员应耐心解答，提供办事流程指导和视频远程帮代办服务。对需要线下办理的，引导申请人就近办理或属地办理，并提供办理时间、地点等关键信息。

通过线下渠道提出帮办代办服务申请，属于帮办代办服务范围的，帮办代办人员引导至“帮办代办”专区，或指定1名帮办代办员负责全流程帮办代办。不属于帮办代办服务范围的，应做好解答引导工作，并提供必要帮助。

（二）受理服务。帮办代办员要对申请人提交的申请材料的齐全性、规范性进行预审，材料齐全的，帮助申请人按流程办理；材料不齐全的，要一次性告知缺少的材料以及补齐材料的途径和方法。帮办代办员在提供服务过程中应全程跟踪、协调推进、督促事项办理进度，并做好申请人与审批部门的沟通协调工作；对工程建设项目审批和其他涉及办事流程时间长、审批材料复杂的事项，需与申请人填写确认。

（三）办结归档。帮办代办员应根据申请人需求，采取当面递交、自助领取、邮寄等方式及时送达办理结果。

第八条 若因申请人原因或不可抗力等其他因素，存在下列情形之一，导致帮办代办服务无法进行的，经与申请人协调后终止帮办代办服务，服务终止：

（一）申请人主动要求终止帮办代办服务的；

（二）因申请人不予配合无法继续提供服务的；

（三）因申请事项不符合法律法规或政策规定，而无法继续提供服务的；

（四）因不可抗力原因无法继续提供服务的；

（五）出现其他无法继续提供帮办代办服务情况的。

第九条 针对重点项目，充分发挥“首席服务员”和“小葛来帮你”团队作用，跟踪企业办事诉求，协调解决在办理过程中遇到的有关问题。针对老年人、残疾人等特殊群体，优先提供“面对面”政策解答、优先叫号办理、提供预约、延时等帮办代办绿色通道、协助填表、复印打印等便利化服务；针对“一件事主题”涉及多个部门关联事项的，由区行政审批局牵头协调涉及的审批部门，为企业和群众提供优质高效的“一件事一次办”服务。

第十条 涉及跨部门、跨领域的疑难复杂、较容易引起社会舆情的事项，帮办代办员应及时上报，区行政审批局主要领导要高度重视，跟进做好协调处理工作。

第十一条 区行政审批局应当加强对帮办代办员的培训、管理和监督，结合工作实际，建立完善考核评价机制，通过“好差评”评价、电话回访等方式，对帮办代办服务进行监督管理。

第十二条 区行政审批局应当定期梳理、汇总和登记提供帮办代办服务过程中遇到的高频、共性问题，建立和完善相关的工作机制，联合各审批部门共同解决堵点、难点问题。

第十三条 本细则由葛店经开区行政审批局负责解释，自印发之日起实施。                

鄂州葛店经济技术开发区行政审批局

2024年8月1日