一、工作目标

围绕“高效办成一件事”，通过开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，将政务服务管理侧的流程体验与企业群众用户侧的办事体验相结合。聚焦企业群众反映最强烈、最迫切的政务服务难点堵点处置，切实将企业群众经常使用的高频服务打造成“好用”“爱用”的精品服务，推动服务流程优化、体验提升，不断提升企业和群众的获得感和满意度。

二、工作任务

（一）开展“我陪群众走流程”工作

邀请各社区负责人，深入政务服务大厅开展“我陪群众走流程”工作，以企业、群众、工作人员等身份，围绕企业生产经营重点领域和群众身边“关键小事”，对线上线下各种办事渠道进行换位体验。

1.以企业群众身份走流程。聚焦企业群众常办高频事项、“急难愁盼”事项、堵点难点事项，通过全国一体化政务服务平台、“鄂汇办”移动端，以及办事窗口、自助终端等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程，看办事流程是否通畅。

2.以帮办人员身份走流程。聚焦市场准入、投资建设、民生事务等重点领域，参与到企业群众日常办事中去，陪同体验线上、线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等过程。从公平普惠角度，有针对性地体验老年人、残疾人等特殊人群的办事过程，体验政务服务是否优质。

3.以经办人员身份走流程。聚焦企业和群众日常异地办事需求较大的“关键小事”，体验企业群众跨区域、跨部门、跨层级事项办理全过程，重点体验“跨省通办”、“区域通办”高频事项，以及需要地区间、部门间强化数据共享和业务协同的有关事项办理情况，体验政务服务是否高效。

4.以监督人员身份走流程。依托“12345”热线、政务服务“好差评”、“群众评”、“办不成事”反映窗口等问题受理平台和渠道，选取企业群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，查找办事环节的“梗阻”问题，督办推动问题解决到位。

（二）开展“政务服务体验员”工作

通过公开征集、单位推荐、定向邀约等多种方式，邀请党员代表、人大代表、政协委员、营商环境监督员以及不同领域专家学者、企业群众代表等，组建“葛店经开区政务服务体验员”队伍，开展政务服务体验活动，积极发挥多方力量，对政务大厅政务服务工作进行常态化观察、体验、监督，客观找问题、提建议、促落实、广宣传。

1.以“质检员”身份来体验。围绕衣、食、住、行、就业、教育、社会保障、医疗卫生等主题，邀请“政务服务体验员”分批次、分主题走进政务服务大厅、登陆办事服务平台，以亲身体验和观察及时检验政务服务质效。重点关注线下窗口服务、办事效率、办理结果是否满意，线上网办流程是否顺畅、网办方式是否便捷、办事指南是否准确等。

2.以“监督员”身份来体验。建立常态化沟通交流机制，通过开展座谈交流、集中研讨、实地考察等多种形式，充分激发“政务服务体验员”积极性和主动性，重点对政务服务大厅窗口设置、环境卫生、适老化改造、无障碍环境建设以及窗口人员工作纪律、服务态度等进行体验与监督，对企业群众办事遇到的堵点难点问题和意见建议等及时进行反馈。

3.以“宣传员”身份来体验。依托“政务服务体验员”开展政务服务进企业、进社区，采取“线上+线下”相结合的方式，加大对行政审批、政务服务、惠企政策等最新改革政策、服务举措的宣传，主动提供政策咨询、帮办代办、送证上门、现场审批等服务，进一步增强企业群众对政务服务工作的知晓度和认可度，营造高质量政务服务舆论氛围。

4.以“智囊团”身份来体验。结合“政务服务体验员”专业特长和优势，打造上下互通、左右互动、深度互融的政务服务“智囊团”，充分发挥“智囊团”的重要作用，聚焦政务服务效能提升、公共服务质量提高、政务服务环境优化等热点、难点问题，述学立论，建睿智之言，献务实之策，聚团结之力，为葛店经开区营商环境建设发展提供智力支持。

三、进度安排

（一）做好活动统筹。2024年6月底前，完成政务服务体验员队伍搭建，积极和各社区对接，发放《政务服务体验员”推荐（自荐）表》（附件1），明确参加“我陪群众走流程”活动人员。

（二）认真组织实施。2024年6月底前，邀请各社区负责人前往葛店经开区政务服务大厅开展我陪群众走流程工作，对线上线下各种办事渠道进行换位体验。2024年6月底前，邀请政务服务体验员开展政务服务体验活动。及时收集《葛店经开区政务服务中心体验情况》（附件2），做好记录汇总。

（三）强化跟踪问效。及时评估“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作成效，对活动过程中发现的政务服务工作中存在的问题进行多维度、多层次分析，多角度、全方位研判，瞄准“真问题”，做好“真研究”，推动“真解决”。

四、保障措施

（一）加强组织领导。加强对“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”工作的统筹协调，压实工作责任，突出工作实效，坚决避免数字形式主义，杜绝“摆拍式”“作秀式”走流程。

（二）注重工作实效。坚持问题导向，特别是活动中反映的突出问题和共性难题，要认真梳理、深入研究，形成问题清单和整改台账，能够马上解决的要立行立改，需要长期解决的制定计划、明确时限。

（三）强化宣传推广。充分利用报纸、广播、电视、网络、新媒体等载体，全面多角度展示“我陪群众走流程”“政务服务体验员”体验活动的创新做法和工作实效，着力扩大社会知晓度，让企业、群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。

附件：1.“政务服务体验员”推荐（自荐）表

    2.葛店经开区政务服务中心体验情况

鄂州葛店经济技术开发区行政审批局

                              2024年5月31日