一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神为指导，践行以人民为中心的发展理念，以企业和群众办事更高效、更便利为导向，将困难留给政府，将满意回馈群众，切实提升企业和群众获得感和满意度，树立人民满意的窗口单位形象。

二、工作目标

通过建立窗口无否决权服务制度，进一步提升政务服务质量，增强群众获得感和企业感受度，杜绝“门难进、脸难看、事难办”顽疾，为群众提供更加高效、便利的政务服务环境。

三、工作机制

（一）强化窗口首问负责机制。被服务对象最先询问的窗口为首问责任窗口，窗口人员为首问责任人，首问责任人对服务对象询问的问题和需办理事项有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿，具体情况如下：

1.对不属于受理范围的情况，不能简单说“不知道、不是我”，应明确告知办理的方法和路径，为申请人“指好路”。

2.对不符合申请条件的情况，不能简单拒绝说“不能办”，应向申请人讲清楚补充内容和改进方法，比如主动提供办事指南、告知单、申请样表、合格标准，告知该事项的申请要素，积极采取容缺后补、提前服务、现场指导等主动性服务措施，切实解决申请人“往返跑”的问题。

3.对属于模糊地带、空白领域的情况，窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，不能因为没有可以直接套用的标准条件就“一棍子打死”。由窗口工作人员及时与小组长或值班领导反馈，商议解决方式。涉及跨部门的申请，窗口工作人员应当及时上报小组长，由小组长上报值班领导或项目主管进行沟通、协调、征询相关部门意见，给予当事人办理意见答复。

（二）建立全流程快速研判机制。制定“窗口-小组长-值班领导-相关负责人”常态化沟通反馈机制，针对法律法规和规范性文件未明确的问题，由窗口工作人员进行上报，已有解决方案的，形成统一答复意见。需研究确定，无法当场答复的，应立即逐级上报、集中研判，形成统一意见后迅速向服务对象答复。针对跨部门业务的申请，小组长需主动与值班领导或项目主管进行上报，由上一级领导进行沟通、协调，征询相关部门意见后进行答复。小组长负责对问题答复情况进行跟踪回访，确保服务对象提出的问题得到解决。除开展专业性研究或专家论证的事项外，一般事项答复时间不得超过2个工作日，特殊事项不得超过3个工作日。

（三）落实科学考核评价机制。区行政审批局负责窗口无否决权制度的考核与监督，承担群众举报情况的查实，进行日常监督检查，并详细记录。窗口无否决权制度执行情况列入政务中心对窗口及其工作人员绩效考核，并作为评优评先的重要依据。

四、工作要求

（一）强化人员培训，提高服务质量。建立定期业务培训长效机制，有计划、有步骤组织窗口工作人员进行业务培训和文明服务礼仪培训，促使窗口工作人员全面系统地学习业务知识，锤炼文明服务习惯，不断提升综合业务素质、处理复杂问题的能力和服务水平。

（二）转变服务理念，创新服务方式。建立窗口接件人员、后台审核人员、审批决定人员的快速沟通机制，提高窗口答复质量和服务效率。对服务中遇到的较为集中的新情况、新问题，窗口（部门）应建立会商研讨机制，组织召开协调推进会议，为新情况、新问题寻求解决路径。

（三）加强信息共享，强化督导考核。加快推进“互联网+政务服务”，实现部门间的信息数据共享，促成部门协同联动，不断提升政务服务便利化水平。将“窗口无否决权”服务机制作为评价窗口（部门）服务水平的重要内容纳入窗口考核体系，提升刚性约束，强化工作导向，确保落地见效。

鄂州葛店经济技术开发区行政审批局

                              2024年5月15日