一、工作目标

以打造“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”的营商环境为目标，聚焦政务服务热点、难点、堵点、痛点问题，通过对办事群众和市场主体进行回访，了解办事质效、收集意见建议，进一步改进工作流程、提升服务水平，更好地服务办事群众和市场主体，提高办事群众获得感、满意度，更加优化我区营商环境。

二、实施主体

葛店经开区政务服务中心窗口工作人员。

三、实施时间

2024年5月1日起组织实施。

四、实施步骤

（一）明确回访对象。回访对象为在葛店经开区政务服务中心申请办理政务服务事项的自然人、法人和非法人组织。

（二）安排回访人员。各部门窗口要高度重视回访工作，把回访工作作为服务人民群众和市场主体的第一要务，切实提高政务服务水平，安排专人负责此项工作，确保回访工作不搞形式、不走过场。

（三）确定回访内容。各部门窗口应对月办结事项梳理出清单，对照清单逐件开展回访，重点回访服务对象对本单位流程设置、办事效果、服务态度、服务效率等方面的满意度。

（四）细化回访流程。回访主要采取电话回访、现场回访、网络回访、实地走访和召开座谈会等形式进行，做到应访尽访。安排各区负责人每月20日抽取当月办件情况进行回访。各区域窗口单位要对回访情况及时登记整理，填报《政务服务办事回访表》（见附件）留存备查，并将每月回访情况报区行政审批局。

（五）严格回访要求。工作人员在回访过程中必须使用文明规范用语；对于在回访中发现的问题及处理的结果要详细记录，及时反馈以改进工作、改进服务；对受访人提出的投诉应及时登记和处理，并做好解释工作；对受访人提出的意见和建议，要梳理归类并上报上级部门，同时向受访人反馈处理情况。

五、保障措施

（一）强化统筹协调。区行政审批局牵头组织实施政务服务回访工作，做好协调推进和督促检查；各部门窗口严格落实主体责任，扎实开展回访活动，形成步调一致、齐抓共管、合力攻坚的工作格局，扎实推进回访工作取得实效。

（二）落实问题整改。葛店经开区行政审批局每月将回访情况进行统计、整理，并结合政务服务“好差评”评价结果，对发现的问题进行调查、核实，属于入驻部门服务事项流程、服务便民度问题，要求涉及的部门3个工作日内反馈情况并及时整改；属于窗口工作人员服务态度、服务水平问题，由区行政审批局负责整改。

（三）健全奖惩机制。回访反映的存在问题和不足，经查属实，属于葛店经开区行政审批局、窗口工作人员责任又未按要求及时整改的，进行通报批评；属于各进驻部门窗口责任又未按要求及时整改的，进行记录，并抄报原单位。

鄂州葛店经济技术开发区行政审批局

                                2024年5月1日