关于对鄂州市政协九届一次会议第20220120号提案会办工作的意见
信息来源：葛店开发区
日期：2022-05-19
市行政审批局：
现将市政协第九届委员会第一次会议第20220120号提案提出的“关于进一步提升行政单位窗口人员服务素养的建议”办理落实情况函告如下，请综合后一并答复委员。
葛店开发区各单位政务服务事项全部进驻政务服务中心集中办理，窗口工作人员由各业务主管单位委派从事业务受理工作，区行政审批局对窗口工作人员进行日常管理。
目前，区政务服务中心窗口工作人员主要为业务受理，业务局室工作人员进行后台审核，涉及收费业务以刷卡支付、银行代缴方式为主，在一定程度上避免了违规审批和挪用公款等行为。在加强作风提升服务素养方面，实施纪律作风“五单”管理，按月将窗口工作人员综合表现书面反馈至业务主管单位，提醒相关单位举一反三抓好整改落实，同时，利用休息日组织全体窗口工作人员开展提升政务服务礼仪培训，通过晨会、例会等方式加强业务学习、强化服务意识。在稳定人才队伍完善薪资福利方面，在部分业务区域引进专业从事政务服务的劳务派遣公司，通过较完善的福利薪酬体系、考核奖惩体系、人才培养发展体系，让编外人员“有奔头”。经过探索实践，引进专业化的政务服务公司、加强业务培训可有效的提升窗口人员服务素养，前台受理和后台审核分离也能避免违规审批行为，可进一步复制推广。
同时，由于各业务窗口暂未形成完整统一的人才培养、奖惩考核、岗位晋级体系，在提升窗口人员服务素养方面也存在一定难度，具体表现在：工作人员由不同业务主管部门采用临时聘用、第三方劳务派遣等多种形式从事窗口工作，受业务部门工作需要时常轮换，难以对窗口人员持续进行业务指导。且窗口人员来源于不同的第三方公司，福利薪酬略有差别，服务素养参差不齐。另外，我区个别单位选派公务员从事窗口工作，但正式干部过于紧缺无法实现专职专岗，导致个别时段出现窗口空岗问题。鉴于窗口工作的特殊性，难以在工作时间组织业务培训、户外拓展、岗位竞赛、各类评比等活动，占用休息时间组织活动难以保障调休，如调休会导致工作时间空岗等问题。
下一步，我们将持续改善营商环境，创新服务举措，优化服务流程，继续提高窗口服务人员的服务效率和服务水平，为更好的展示政府形象和切实提高人民对政府的满意度努力。
葛店开发区管委会
2022年5月18日
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