葛店经开区住宅小区物业管理三年提升行动方案

　　为进一步规范我区住宅小区物业管理，提升城市基层治理现代化水平，营造和谐美好的居住环境，根据《市人民政府办公室关于印发推动鄂州物业服务高质量发展实施方案的通知》（鄂州政办发〔2024〕4号）以及《关于进一步明确社区物业管理相关单位和部门工作职责的通知》（鄂州政办函〔2018〕52号）等有关法规和文件精神，结合我区实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持党建引领、落实属地管理、加强行业监管、凝聚治理合力。以提升物业服务质量为核心，以解决关系民生问题为出发点，努力构建现代物业服务业体系，满足居民不断增长的美好居住和生活需求。

　　二、工作目标

　　从2024年起，将物业管理工作纳入年度重点工作计划，利用三年时间提升我区住宅小区物业管理服务水平，居民对物业服务的满意度明显提升。

　　（一）社区基层治理能力不断增强

　　党建引领的业主自治与物业专业规范服务深度融合，城市基层治理体系不断完善，治理能力不断提升，2024年全区“红色物业”创建率达到30%，2025年达到50%，2026年达到70%。

　　（二）物业行业管理体系更加完善

　　探索建立区住建局、葛店镇政府、社区居委会三级物业管理体系，业委会管理更加规范，物业服务更加完善，物业服务质价相符、按质论价、考核评价机制有效形成。

　　（三）小区物业服务质量大幅提升

　　进一步完善物业管理长效机制，推进物业服务规范化、专业化建设，物业服务质量明显提高，居民满意度显著提升。2024年全区住宅小区（含还建社区）专业物业服务覆盖率达到80%，2026年达到100%。

　　（四）物业服务企业不断发展壮大

　　物业服务企业不断向规模化、多元化发展，形成一批优质品牌企业。2024年全区规上物业服务企业（年营收入1000万元及以上）达到2家，到2026年力争规上物业服务企业达到5家以上。

　　（五）健全业主委员会治理结构

　　加大组建小区业主委员会的力度，2024年全区小区业委会组建率达到35%，业委会成员党员比例超30%。到2026年，符合条件的住宅小区成立业主委员会的组建率要达到70%。加强业主委员会人选把关，优化业主委员会人员配置，党员比例一般不低于50%，支持社区“两委”成员兼任业主委员会成员。

　　（六）加快推进完整社区建设

　　根据《住房和城乡建设部办公厅民政部办公厅关于开展完整社区试点工作的通知》文件精神，2024年启动2个完整社区试点建设，及试点社区具备验收条件。

　　三、工作措施

　　（一）夯实属地管理责任，形成部门齐抓共管工作合力

　　按照《关于进一步明确社区物业管理相关单位和部门工作职责的通知》鄂州政办函〔2018〕52号文件精神，各相关部门落实物业管理责任。

　　1.区住建局职责：负责对物业管理相关政策监督实施和指导考核；负责加强对物业服务企业经营活动的规范、监督及管理；对物业服务企业组织开展信用评价，建立红黑榜；对物业服务企业及其从业人员、业主委员会进行业务指导、培训和监督管理；对物业设施设备的使用与维护进行监督管理；指导新建项目严格落实“五大”行政备案（前期物业管理招标备案、物业服务合同备案、前期物业服务合同备案、物业承接查验备案、物业管理区域备案），物业服务企业退出交接活动进行指导和监督；对住宅专项维修资金的交存、使用进行监督管理；建立、维护物业服务和管理电子信息平台；处理物业服务活动中的投诉；牵头建立物业管理联席会议制度，会同有关部门依法协调处理物业服务活动中的重大违法违规行为和信访矛盾纠纷。建立健全人民调解、行业调解、行政调解、司法调解的多元化纠纷调解机制，化解物业管理纠纷。按照上级要求，做好辖区内住宅小区文明创建和安全生产等工作。

　　2.葛店镇政府职责：积极推动住宅小区依法依规召开业主大会、成立业主委员会，指导和监督业主委员会和物业服务企业履行职责。指导社区组织住宅小区召开首届业主大会及业主委员会的选举、换届改选；对属地物业服务项目进行监督检查和考评；协助区住建局做好物业管理区域划分；负责辖区内物业矛盾纠纷排查化解、信访投诉处理，协助做好行政执法进小区工作；持续深化“社区吹哨、部门报到”工作机制，按照“小事不出社区（村），大事不出街道（乡镇），难事部门能报到”的原则，完善“接诉即办”工作机制，督促、指导社区、物业服务企业;协调区直相关部门及时解决群众反映的问题。充分发挥“吹哨报到”工作机制作用，对群众长期反映的突出问题，建立台账，挂账督办;对存在共性、难点问题，及时研究解决措施；结合文明创建包保责任，建立完善社区和区直部门包保互评工作机制，推动物业管理相关工作走深走实。按照上级的要求，做好住宅小区文明创建和安全生产等工作。

　　3.社区居委会职责：组织辖区内住宅小区业主依法依规成立业主大会，组织业主委员会的首届选举和换届改选；指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理；构建社区领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业联动协作、共商事务的社区管理服务机制；设立物业管理办公室，定期召开辖区内物业管理工作联席会议；配合区住建局对物业服务项目的检查考评，监督物业服务企业按合同履约；调解、处理辖区内物业信访投诉。

　　4.区财金局、综合执法中心、公安分局、自规分局、生态环境分局、市监分局等部门和供水、供气、供电等经营单位按照各自职责，做好工作联动，依法实施对物业管理活动的监督管理和服务工作。

　　（二）健全“三方联动”机制，优化基层管理体系

　　1.加强党对物业管理工作的领导。完善党建引领社区居委会、业委会、物业服务企业三方协同共治机制，助推物业服务与基层社会治理融合；推进业委会规范化、制度化建设；严把业委会人选关，加强社区居委会对业委会人员的指导把关，鼓励在职党员在业委会任职，逐步提高新组建或新换届的业委会成员中党员比例；做实区物业行业党委，积极打造“红色物业”党建阵地，推动“红色物业”品牌提质扩面，积极开展“红色物业”创建。

　　2.建立物业服务项目负责人社区报到制度。区内依法建设的物业服务项目负责人均应到物业项目所辖社区居委会报到；加大葛店镇政府、社区居委会对属地物业服务企业及物业服务项目指导监督力度。

　　3.推进业委会组建率，加强对业主大会和业主委员会的监督指导

　　（1）加大组建小区业主委员会的力度。加强制度建设，推进业主大会成立和规范运作，引导业主委员会规范管理；促进物业管理和社区管理有机结合，逐步形成社区服务内物业服务企业与业主和睦相处、共建美好家园，增强业主的幸福感、安全感和获得感。

　　（2）加强对业主委员会监督，建立业主委员会成员负面清单，出现在负面清单上的成员，社区可以暂停该成员履行职责；加强对业主委员会成员法律法规和业务培训，提高履职能力，引导业主依法维护自身合法权益，履行缴纳物业费义务。

　　（3）社区党组织要对小区居民经常性开展宣传教育，引导广大居民遵守小区管理规约，维护小区公共秩序，形成人人参与物业管理的浓厚氛围；物业服务企业积极配合社区党组织充分利用小区的广播、宣传栏、电子屏幕、微信群等进行物业服务宣传，解答居民关心的热点问题，处理居民投诉；采取短信提醒、上门服务等多种方式，教育引导广大居民自觉缴纳物业费；社区党组织利用各种形式宣传物业管理法律法规、物业典型案例等，提升居民对物业管理的认知度；把物业管理与社区党建、城市文明创建等工作结合起来。

　　（三）规范物业行业服务标准，提升物业服务品质

　　1.加强行业信用建设，优化市场竞争环境。加快建设智慧物业服务管理平台，建立健全物业服务企业、物业项目经理和从业人员信用管理制度，加强信用信息发布和运用；加强物业服务市场全过程监管，规范物业服务企业经营行为，通过“双随机”检查和信访投诉处理，及时发现、查处物业服务企业违法违规行为；完善物业服务质量考评机制，建立住宅小区物业服务质量“红黑榜”；建立健全黑榜物业退出机制，淘汰一批服务意识差、口碑劣的物业服务企业；新建商品房小区严格落实专业化物业管理,支持优秀物业服务企业就近接管周边小区，提升行业整体实力。

　　2.规范物业服务企业服务管理行为

　　（1）提高物业服务企业竞争能力和物业服务水平。转变提升行业的发展方式，不断拓宽物业服务领域，切实增强行业整体竞争力；树立品牌意识，鼓励、扶持规范化的专业物业服务企业通过企业整合、品牌重组等方式，做强做大；引导物业服务企业通过有序的市场竞争不断提高工作效率，降低管理成本，为业主提供更优质的服务，努力提高业主的满意率；创建“物业管理示范住宅小区”，以点带面，促进行业规范发展。

　　（2）提高物业从业人员整体素质和技能水平，加强企业间的交流学习；借助物业协会平台积极开展物业服务管理经验学习交流活动,组织物业管理工作者、物业服务企业负责人学习借鉴外地和市内优秀物业服务企业的先进管理模式，推广运用，建立健全员工培训制度，提升物业从业人员专业素质和服务能力，加强行业自律；物业行业协会要定期组织物业经理岗位教育培训，不断提高管理水平，开展“最美物业人”选拔活动。

　　3.推进服务事项公开，建立行政执法进社区机制

　　（1）在住宅小区内推广实施标准化公开公示栏，督促物业服务企业公布包括物业服务内容、物业服务收费标准、停车收费标准、公共水电费收费标准、电梯运行电费、经营所得收益（物业公共部位、公用设施设备）等内容；建立违法行为投诉登记制度，区住建局、综合执法中心、公安分局、市监分局、生态环境分局、供水、供电、供气、物业服务企业等部门应在住宅小区显著位置公布联系方式，依法处理物业管理违法行为；强化业主委员会信息公开，定期公布小区公共收益、经费开支、维修资金使用等事项。

　　（2）建立部门联动机制，区住建局、综合执法中心、葛店镇政府、公安分局、市监分局、自规分局、生态环境分局等职能部门，要按照职责分工，定期组织推进执法进小区、培训进小区，加大住宅小区违章搭建、违章装修、侵占公共部位、破坏公共绿地、占用消防通道、住改商等突出问题联合查处力度；综合执法中心要规范行使行政处罚权，及时接收有关部门移送的案件；物业服务企业要加强配合，对违法违章行为及时进行劝阻和书面报告，积极协助执法活动开展。

　　4.提升物业服务应急处理能力，规范物业专项维修资金管理

　　（1）区住建局、社区居委会、物业服务企业建立公共事件应急联动机制，强化住宅小区风险防范应对，指导物业服务企业按照合同约定履行应急预案编修和演练、人防、物防、技防设施配备维护保养，应急物资储备、应急队伍建设、安全隐患排查、值班体系建设等职责，加强物业员工应急处理专业知识和专业能力的培训，提升物业服务企业应急处置能力。

　　（2）提高物业专项维修资金使用效率，优化使用流程，通过社区审核后，主管部门把关，开辟应急使用“绿色通道”。如小区发现电梯损坏、消防安全隐患、外墙脱落等紧急情况时，由业主委员会、相关业主、物业服务企业提出应急处置方案，公示后报社区和主管部门审核，即可直接申请使用。

　　（四）创新物业管理模式

　　1.推进物业管理全覆盖。对辖区内无物业服务小区的物业管理工作，逐步探索、创新管理模式，实施分类管理，推进物业管理全覆盖。

　　（1）对相对封闭独立、配套设施较为完善、具有一定建筑规模、已实施整治改造的老旧小区，要通过公开招标选聘物业服务企业进行管理。

　　（2）规模较小的连片小区，可采取“统一打包”方式，公开选聘符合条件的物业服务企业进行管理。

　　（3）对于暂时无法实行专业化管理的无物业服务小区，葛店镇政府和社区居委会负责物业管理工作；多方筹集管理资金，采取财政补助、公共收益补贴、业主交费等方式，解决无物业服务小区的物业管理经费不足问题，引导业主树立有偿服务的理念，逐步将无物业服务小区管理的模式转变为市场化物业服务模式。

　　2.建立物业矛盾纠纷排查化解机制。区住建局组织、指导、协调葛店镇政府、社区居委会物业管理机构开展社区物业管理矛盾纠纷集中排查化解工作，加强对物业管理矛盾纠纷形势研判，定期通报有关情况；探索采取群众评议方式化解物业矛盾纠纷，聘请有影响力的社会公众人士、法律界人士、物业管理专家库成员等社会力量组成“物业管理群众评议委员会”，参与纠纷调解，有效提高矛盾化解效果。

　　3.建立恶意拖欠物业费行为联合惩戒制度。积极引导广大业主增强主动缴纳物业服务费意识，履行物业服务合同，按时足额缴纳物业服务费等合理费用；对长期拒交物业服务费的业主或使用人，物业服务企业依法向人民法院起诉；对经生效法律文书确认属业主恶意拖欠物业服务费用的，并被法院确定为失信被执行人的，纳入个人征信系统。

　　四、组织保障

　　（一）加强组织领导

　　相关部门要高度重视物业服务业高质量发展工作，全力推进物业服务经济增长与服务民生工作；建立党委和政府统一领导，各司其职、协调联动、统筹推进的工作机制，压实工作责任，确保实施意见各项工作落地见效。

　　（二）加大政策扶持

　　按照事权与财权相匹配的原则，我区财政每年配套安排物业行业管理专项经费，纳入年度财政预算。每年保障物业培训、安全检查、交流学习、矛盾纠纷调解、宣传等工作经费不少于10万元；聘请第三方评估机构对住宅小区的“红黑榜”测评经费30万元；物业行业年度测评，评比为“红榜”物业服务企业奖励2万元（预计争取2024年20万元）；对当年度新纳入规（限）上服务业企业的物业服务企业给予不低于10万元的奖励，资金由区财金局予以保障。

　　（三）强化监督考核

　　按照《鄂州市住宅小区物业服务质量考评办法》，由区住建局组织实施，社区居委会、业主代表和第三方评估机构参与，每半年（还建社区每季度）征询1次业主对物业服务的满意度（一级物业服务满意率90%、二级物业服务满意率80%、三级物业服务满意率70%、四级物业服务满意率60%、还建社区物业服务满意率50%）；对实施专业化住宅物业服务企业的项目及从事物业服务活动的物业服务企业进行年度考核；根据企业信用积分和红黑榜情况，坚决表彰一批、查处一批、通报一批，为物业服务管理行业健康发展营造一个良好的环境。

　　（四）建立健全长效管理机制

　　各相关部门要强化协调配合和整体联动。针对规范物业管理活动，提升物业服务质量工作中存在的问题，督促物业服务企业要不断强化管理。进一步深化制度改革，修订、完善物业管理相关规定和制度，引导物业管理行业健康有序发展，将物业管理提升作为常态化的工作。