为贯彻落实党的二十大精神，深入推进税收征管改革意见落实，不断优化税收营商环境，持续开展“便民办税春风行动”，切实增强纳税人缴费人满意度和获得感，决定在全市税务系统推进实施办税服务厅 “四化”建设，现结合实际，制定本方案。

　　一、总体目标

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，落实省、市优化营商环境部署要求，切实推动“便民办税春风行动”落实落地，以纳税人缴费人涉税费需求为导向，扎实推进办税服务厅“功能布局规范化”、“办税流程标准化”、“专业服务团队化”、“征纳互动智能化”等办税服务厅“四化”建设，奋力实现精细服务提质增效。

　　二、工作内容

　　（一）功能布局规范化

　　合理布局办税服务厅功能区域，对不同类型的办税人员进行分功能区办税引导，结合实际场地，适度扩大导税预审区、自助办税区和咨询辅导区的面积，缩减窗口办税区，积极辅导进厅纳税人自助办、网上办。

　　1.设置窗口办税区，提供涉税业务线下办理，配备窗口人员和电脑、好差评、打印机等必备办公设备。

　　2.设置导税咨询区，配备固定导税人员，提供准确、及时的导税服务。

　　3.设置预审办税服务区，配备预审工作人员，对明确需要窗口办理业务的纳税人的缴费资料进行预审，对资料不全或不符合“容缺办理”条件的，由预审人员一次性告知纳税人。

　　4.设置叫号区：配备叫号人员，对明确窗口办理的提供叫号服务。

　　5.设置咨询辅导区：配备不少于2名咨询辅导人员，受理纳税人缴费人咨询。

　　6.设置领导值班区：严格落实领导值班制。

　　7.办不成事、没办成我来帮专区：为纳税人、缴费人解决办税过程中遇到的疑难杂症问题和特殊需求。

　　8.设置网上办税体验区：配备自助电脑、“智慧微厅”、“云桌面”等硬件设施，配备税务辅导人员、涉税服务志愿者在体验区内进行引导，帮助纳税人熟悉系统和流程。

　　9.设置自助办税区：完善优化自助办税机设备，配备设备运维人员和辅导人员，及时维护自助终端，辅导纳税人、缴费人使用自助机等设备，缓解窗口工作压力。

　　10.设置取表填单区：建议配备网格化状落地式表单资料柜，按类别配备充足的空白表证单书及填写样本。

　　11.设置等候休息区：配置休息座椅、叫号集中显示屏。

　　12.设置资料取阅区：提供最新税费政策宣传手册、折页。

　　13.设置征纳互动服务运营中心：配备内外网电话、耳麦、摄像头等设备，通过湖北省电子税务局征纳互动为纳税人缴费人提供智能互动、人工服务、远程协助等服务。

　　14.运维专区：安排运维人员对税控设备、自助终端进行维护。

　　15.其他：各办税服务厅可根据实际情况设置简事快办区、涉税中介服务专区、涉税争议调解区、特殊人群服务专区、劳模工作室等特色区域，满足纳税人缴费人涉税业务办理的需要，更好为纳税人缴费人服务。

　　（二）办税流程标准化

　　推动实现涉税（费）事项标准化管理，一方面梳理马上办、限时办、联合办的业务事项，进一步规范业务口径、资料标准、办理流程、服务质量，持续提高涉税费业务办理效率；另一方面，梳理纳税人缴费人申请后税务机关无需核实即可办理事项，切实推动“简事快办”，进一步厘清工作职责、明晰业务流程、压缩办税时限，持续优化纳税人缴费人办税缴费体验，提升纳税人缴费人获得感。

　　（三）专业服务团队化

　　组建导税咨询团队、自助辅导团队、业务专家团队、问办响应团队、“澜湖税友”涉税服务志愿团队等，提供个性化、针对性的专业服务，明确岗位职责，强化督导考核，提升服务效率。同时，结合“下基层察民情解民忧暖民心”实践活动，在办税服务厅设立“党员先锋岗”，开展“纳税服务能手”评选，深挖本地特色亮点，持续争创国家级、省级荣誉，努力打造“一厅一品牌”。

　　（四）征纳互动智能化

　　整合微信、QQ等各类线上智能化咨询辅导渠道，结合即将上线的征纳互动平台，开展智能互动，精准推送政策，辅导办理业务，着力构建“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的税费辅导服务新模式，建立“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”的征纳互动服务运营机制，将智能、高效、精准、便捷的互动融入税费服务的全过程，引导和促进纳税人税法遵从。

　　三、工作步骤

　　（一）全面启动（2023年5月）。各单位按照办税服务厅“四化”建设统一安排，结合本单位实际制发工作实施方案，积极动员部署，压实各级责任。

　　（二）稳步推进（2023年6月-8月）。各单位要将办税服务厅“四化”建设与优化营商环境、便民春风行动融合推进，及时沟通反馈，市局将不定期开展督导。

　　（三）巩固提升（长期推进）。各单位要进一步总结经验，加大特色亮点宣传。市局将积极向上、向外推荐典型经验，对工作成效明显的单位予以考核倾斜。

　　四、工作要求

　　（一）坚持党建引领。要用习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，从优化税收营商环境的角度加强办税服务厅“四化”建设。纳服部门要强化统筹部署，组织征管、税政、税源等部门同向发力，高效协同推进办税服务厅优化升级。各单位要充分调动党员干部积极性和创造性，持续筑牢纳税服务阵地，进一步增进纳税人缴费人满意度。

　　（二）坚持压茬推进。要紧密结合本地区工作实际，做好谋划部署，压实工作责任，确保办税服务厅建设更加完善、流程更加清晰、运转更加高效、办事更加顺畅。同时，通过“线上+线下”形式，收集纳税人缴费人对办税服务厅“四化”建设成效的反馈意见，持续改进短板弱项，推动服务举措落地见效。

　　（三）坚持创新出彩。要聚焦解决纳税人缴费人“急难愁盼”问题，更好满足特殊人群、特殊事项的服务需求，以“小切口”改革解决实际问题，进一步完善精细服务。要以“四化”建设的实际成效彰显纳税服务品牌内涵，加强宣传引导，积极营造浓厚的宣传氛围，努力打造鄂州市纳税服务新样板。