“四步走”即为鄂州市国有供水企业--市水务集团客服中心接到“12345”工单派单后，30分钟内按内部职责分工分转办理。一线处置人员接单后，1小时内到达现场进行应急处理，如确因客观条件限制或特殊情况无法及时到达现场的。在1小时内与用户进行电话沟通，重新约定到场时间。到现场后短时间内无法完成处置的，及时向用户说明现场实际情况并尽快处理，完成现场处置后第一时间告知用户和本单位热线值班人员处理结果。各职责部门在勘察处理过程中，对属于本单位职责范围内的问题，在调查、核实的基础，依据相关规定.政策及时办理。按照“首问负责制”原则主动进行协调办理，直至问题解决。同步建立动态问题清零整改清单，即时回访即时销号。严肃督查问责，重点关注重办、逾期工单，由市水务集团纪检监察室介入，通过谈话提醒、追责问责、专项通报等手段，对热线受理、转派、回访等全过程开展督查，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。