根据《鄂州市公交企业服务质量信誉考核细则（试行）》和《鄂州市城市公交企业质量信誉及公交车驾驶员诚信考核实施方案〉的通知》(鄂州客管字[2010]05号)的精神和要求，为客观评价我市公交线路服务质量，加强公交线路管理，规范公交线路营运行为，于2022年对市区范围内44条公交线路2022年度服务质量进行了考核。现将考核情况及结果通报如下。

一、考核的有关情况

本次公交线路服务质量考核主要从公交线路的运输安全、服务质量（社会有责投诉率）、行业日常监督检查情况、集中考核情况、社会满意度问卷调查、社会监督员监督检查情况以及加（减）分项等7个方面对我市44条公交线路进行了考核计分。具体详见《2022年度鄂州市公交线路服务质量考核分数明细表》（附件）。

二、考核的结果

根据《鄂州市公交线路服务质量考核办法（试行）》第七条，2022年度服务质量考核结果为优秀（考核成绩在90分含以上的）的公交线路有40条，占全部线路的91%；考核结果为良好（考核成绩在80分含以上90分以下的）的公交线路有16条，占全部线路的36%；考核结果为合格（考核成绩在70分含以上80分以下的）的公交线路有6条，占全部线路的14%。

按考核得分排序，前十名的公交线路分别为：10路（108.9分）、5路（108.6分）、3路（108分）、13路（107.4分）、12路（106.36分）、15（105.8分）、301路（105.7分）、302路（105分）、36路（104.6分）、23路（104.1分）。

后十名的公交线路分别为：16路（75.11分）、21路（77分）、26路(77.3分)、28路（77.4分）、24路（78.4分）、25路（79.86分）、801路（80.3分）、802路（80.56分）、205路（80.68分）、206路（82.03分）。

三、考核结果分析

（一）总体情况分析

从被考核路线的平均考核得分来看，市公共交通有限公司的24条线路平均得分93.3；市大鹏客运有限公司的4条线路平均得分92.6；市新市民有限公司的5条线路平均得分92；市华洪汽车客运有限公司的1条线路平均得分94.4；市华容区畅达公共汽车有限公司的4条线路平均得分90.56；市梁子湖区联润公共汽车有限公司的2条线路平均得分91.4；市万众客运有限公司4条线路平均得分89.7。

各公交企业的线路考核平均得分在一定程度上也反映出企业的经营管理水平。

（二）好的方面

1. 各公交企业都高度重视公交线路服务质量考核工作，并积极派出工作人员参与到工作中来。

2. 各公交企业对公交线路服务质量考核工作的宣传比较到位，广大公交驾驶员都普遍知晓公交线路服务质量考核的主要内容及相关要求。

（三）存在的问题

1.在日常监督检查中，部分线路存在进出站不规范和未按规定的线路和站点运行等问题。在被考核的44条路线中，因此被扣分超过4分的路线有30条，占全部线路的68%；其中被扣超过10分的路线有6条（21路、16路、26路、28路、24路、25路），占全部线路的14%。

2.在集中考核中，发现部分线路在高峰期存在走辅道的情况。高峰期辅道电动自行车较多，走辅道造成机非混行，存在较大安全隐患。

3.个别公交线路的社会有责投诉率仍然较高。有6条线路被扣超过总分（15分）的一半，分别为16路、21路、26路、28路、24路、25路。投诉事项主要为候车时间长和营运不规范。

四、工作要求

（一）加强内部管理

各公交企业要进一步加强对公交服务质量的日常监督检查，强化内部管理和驾驶员教育培训工作，要把服务质量考核作为改善内部管理、提高公交服务能力、提升市民满意度的有效手段。

（二）认真整改提升

对于本次服务质量考核中存在的问题，各公交企业要切实采取有效措施及时进行整改，并在限期内将整改结果反馈至处公交科，以进一步提升公交行业的窗口形象。

整改情况尽快反馈至公交科。

（三）强化安全生产

各公交企业要针对此次服务质量考核中社会有责投诉、日常监督检查中与安全相关的情况，结合交通运输部《城市公共汽车和电车客运管理规定》、《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》、《鄂州市公交企业服务质量信誉考核细则（试行）》文件要求，全面加强对安全生产工作。

将不定期地组织开展安全生产专项督察，并提高今后日常路检路查和服务质量考核中“运输安全”一项在评分中的比重，为广大市民群众营造安全、有序的公交出行环境。

附件：1.2022年度鄂州市公交线路服务质量考核分数明细表

2.2022年度鄂州市公交线路服务质量考核企业分数表